靠前监督推动政务服务提升 “办不成事”窗口真能办成事
中央纪委国家监委网站 张琪彬 通讯员 余瑞
图为河南省开封市纪委监委工作人员在“办不成事”监督窗口接待群众来访。杨沛欣 摄
图为河南省开封市城乡一体化示范区纪工委监察工委工作人员通过“办不成事”监督窗口平台，对“入企访廉”活动中发现的有关问题进行交办。 曹旭 摄
河南省开封市纪委监委在市县（区）两级政务服务大厅探索设立“办不成事”监督窗口，窗口专接“烫手山芋”、专解“急难愁盼”、专治“疑难杂症”。为更好解决群众办事难问题，市纪委监委通过派员驻点监督，对反映事项逐一过筛、分析研判，深挖背后的作风不实、政策不明、职责不清、流程不优等问题，推动职能部门主动作为，让各类“办不成”的事有处问、有人管、有人帮。
办不成的事有了“出口”
走进开封“市民之家”政务服务大厅，重要通道都张贴着市纪委监委“办不成事”监督窗口的宣传画。循着指引，很快就能找到“办不成事”监督窗口。
窗口位于大厅西侧，从设置上看起来与普通政务服务窗口并没有太大区别，但墙上“符合政策马上办、疑难复杂推动办、推诿扯皮责成办、应办不办监督办”的标语和桌面上“作风监督岗”台签又让它显得与众不同。
市纪委监委党风政风监督室主任张红杰是9月底的带班领导，他向记者介绍，“监督窗口的值班人员都是纪委监委工作人员，为保证工作连续性，人员固定，14天一个周期轮岗值班。”
各县区“办不成事”监督窗口的陈设布置与人员配备和市级基本保持一致，为群众提供了办难事的新“出口”。
前不久，杞县“办不成事”监督窗口迎来了一位犯愁的市民李先生，他在县人民医院为外甥女徐某办理医保结算时，被医院工作人员告知查不到相关参保信息，多次去县卫健委、乡政府等地咨询都没有结果。抱着试试看的心态，他找到了“办不成事”监督窗口。
接到求助后，带班领导潘险峰随即前往县医保局服务窗口，督促县医保局工作人员从医保信息系统入手，查找问题根源。当天下午3点，找到了问题症结：县人民医院在新老系统迁移过程中，未及时将徐某的参保信息切换到新系统上。县人民医院补充完善相关信息后，徐某的住院费用终于成功报销。
市民雷先生的难题也在“办不成事”监督窗口的推动下顺利解决。雷先生急需办理药品零售经营许可证，他来回跑了多次，每次都被审批窗口工作人员告知需要补充材料。市纪委监委“办不成事”监督窗口工作人员获悉后，随即对问题进行核查，按程序批转、交办。针对一些工作人员对待群众态度冷漠，“一次性告知”制度执行不到位等问题，市纪委监委对相关责任人进行诫勉谈话，督促审批窗口提供材料清单，第一时间为雷先生办理许可证。
“‘办不成事’监督窗口真的能办成事。”雷先生的感慨道出了该市不少企业和群众的心声。截至目前，该市市县（区）两级“办不成事”监督窗口共推动解决各类问题3028件。
“办不成事”监督窗口都办了哪些事
“办不成”的事都有哪些？张红杰介绍，主要是“不给办”的事、“很难办”的事以及“办不了”的事。“我们按照‘符合政策马上办、疑难复杂推动办、推诿扯皮责成办、应办不办监督办’的思路，对‘办不成事’问题分类施策。”
对人为因素“不给办”的事，由纪检监察机关跟进监督，视情况启动问责程序。对有政策障碍、需多部门协调或缺失办理材料，“很难办”的事，纪检监察机关以解决问题为出发点，积极会审会商，提出解决途径。
张红杰讲述了一个“很难办”的例子。1994年，15名城区东郊供销社职工集资改造扩建单位的32号院综合楼。原郊区房管所依据集资建房相关手续，办理了房屋所有权证，但未进行土地分割。2010年之后，由于政策变动，未进行土地分割的房屋办不了不动产权证，没证成了职工们的心病。
由于是历史遗留问题，涉及单位多、解决难度大，市纪委监委迅速组织召开协调会，与政务服务和大数据管理局、市不动产登记中心以及供销社等多个部门连续现场会诊，并从相关职能管理部门深挖原始档案资料，最终依据《不动产登记暂行条例》《房产测量规范》等相关规定，完善了手续办理链条。
为加快解决问题，市纪委监委向市不动产登记中心、市供销社正式下发交办单，要求限期办结。市不动产登记中心提前介入，将房屋信息补录进登记信息数据库，一次性告知城区东郊供销社、集资建房职工办理土地分割所需要的材料，并协调测绘公司进行测绘；市供销社迅速整理并提交了办理土地分割所需要的全部材料。在完成土地分割后，集资建房职工陆续拿到不动产权证，困扰10多年的问题9天得到圆满解决。
但是，并非所有“办不成”的事情都能通过窗口办成。
某加油站负责人申请在新执照下发后立即恢复营业，由于政策规定，执照下发后需交由相关部门进行再次审核，经研判确系“不能办”的事项。最终工作人员将结果反馈当事人并对其耐心疏导。
对于“办不了”的事，有关职能部门需在3个工作日内向纪委监委提交明确的政策依据，详细说明不能办的理由，并由主要负责人签字背书。
从办成一件事到办成一类事
前不久，市民贾先生因工作调动造成公积金断缴，在补缴后想要办理公积金贷款业务，却被告知：不符合连续正常缴存6个月的规定，无法办理。多次沟通无果的情况下，贾先生向市“办不成事”监督窗口反映。
窗口工作人员横向对比后发现，河南省内部分地市出台的相关政策均规定，只要欠缴不超过一定的时限，补缴后均可视为连续缴存。随后，市纪委监委会同市政务服务和大数据管理局，召集市住房公积金管理中心相关人员进行研判，并于当日向市住房公积金管理中心下发了交办单。一周后，市住房公积金管理中心通知贾先生申办公积金贷款。
经此一事，市住房公积金管理中心重新修订缴存职工申请住房公积金贷款条件：“针对行政事业单位职工因工作变动等原因，连续、正常缴存6个月以上，补缴不超过三个月，并且账户状态连续，可以认定为缴存情况符合公积金贷款条件。”
从办成一件事到办成一类事，各地将“办不成事”监督窗口视为拓宽社情民意的重要渠道，不断探索、叠加监督效能。
城乡一体化示范区纪工委监察工委将“入企访廉”活动与“办不成事”监督窗口工作相结合，对在走访过程中发现的有关问题，通过“办不成事”监督窗口平台移交相关部门限时办结。
禹王台区纪委监委则将“你评我督”小程序的二维码贴在了政务服务窗口的台面上，群众只需扫描二维码就可以对窗口工作进行评价。区纪委监委定期查看评价结果，对群众反映的问题汇总整理，交由“办不成事”监督窗口统一督办。
9月底，开封市纪委监委有关领导分别带队，对市县（区）两级“办不成事”监督窗口运行情况进行监督检查，他们随手拿起登记簿，拨通办结的“办不成事”问题反映人的电话，在得到“满意”的答复后，在量化管理评分表满意率一栏里，填上了10分满分。
同时，他们还带来了第三期开封市“办不成事”监督窗口监督推动解决问题情况分析通报，通报同步发放至市纪委监委各监督检查室、派驻纪检监察组及县（区）纪委监委，以便工作人员及时提醒纠正苗头性、倾向性问题。
“我们不能单纯以名称来定义窗口的职能。”市纪委副书记、监委副主任蔡建春说，我们要从“全周期”的角度出发，强化从源头到末梢的全流程监督，尽可能实现窗口功能的集合、效用的放大，及时回应民生关切，让在“办不成事”监督窗口能办成的事在其他窗口也能办成。
为什么“小窗口”可以办成事
“办不成事”监督窗口办成事，离不开得当的方法。
开封市委常委，市纪委书记、监委主任卢捍卫介绍：“解决‘办不成事’问题不能‘一刀切’，要通过‘三对比’，即纵向对比，看过去是否办理过类似事项；横向对比，看外地有无办理过相关事项；认真辨别，检查是否存在由于人为设卡或开放程度不够、思想保守造成‘办不成事’的情形，找准企业群众办事的堵点、难点、卡点。”
监督机制的有效运行也让“小窗口”有了“大能耐”。
“办不成事”监督窗口实行首办负责制，受理或办理企业、群众反映事项的值班人员为首办负责人，当日带班领导为首办负责领导，二者对办理事项全程跟踪、协调、督办。为确保所有受理事项按时办结，窗口实行电子台账预警管理制度，对于临期和超期未办结的事项，采用“黄牌”提醒，“红牌”警示。
《“办不成事”监督窗口工作责任追究办法》详细规定了窗口工作人员的问责方式和适用范围，对不履行或不正确履行职责、影响企业群众反映问题办理等情形，视情追究相关单位及人员的责任，进一步压实“办不成事”监督窗口、各服务窗口及相关职能部门责任，确保事事有着落，件件有回音。
根据反映问题的难易程度，工作人员将研判模式划分为三类：监督窗口分析研判、责任单位分析研判、联席会议办公室提级分析研判；同时，实行双月通报制度，每两个月全面梳理一次“办不成事”问题的受理数量、解决进度、问题成因及下一步的工作方向，对问题出现较多的部门、行业，组织开展专项整治。
设立一个窗口容易，但要保持向好发展的态势，还需要在探索中不断总结完善。
今年4月，市纪委监委成立3个暗访组，采取“四不两直”方式，到市“办不成事”监督窗口突击检查，重点围绕队伍建设、机制运行、跟踪问效等情况进行暗访。
结合发现的基础信息登记不到位、反映问题跟踪处理不到位等问题，市纪委监委相继出台监督窗口规范提升工作实施方案、监督窗口量化管理考评办法，填补了接收登记分类处理、评价反馈等方面的制度空白，完善形成“受理-研判-转办-反馈-归档”的全流程闭环工作机制。同时，建设“办不成事”监督窗口办公自动化系统，全流程管理受理事项，进一步提高工作质效。（张琪彬）
中国公众信息网摘编：亓荃鹏 |
